La atención al cliente es vital para la buena marcha de cualquier organización. El cliente, que siempre ha de estar en el centro de nuestro compromiso y acción, debe sentir que se le atiende de manera ágil, amable y correcta y, sobre todo, que sus expectativas se vean superadas.
Retener a tus clientes mediante un mejor servicio ofrece importantes rendimientos y debe formar parte de tu estrategia de marketing.
No importa lo que vendas, lo que convence a un cliente de comprar tu producto una primera vez, y seguir haciéndolo, es el servicio que le das a lo largo de las etapas del ciclo de compra.
Aun cuando se considera que mejorar el servicio al cliente es una función del equipo de ventas, la realidad es que si el área de marketing atrae clientes, también debe retenerlos.
Se trata de cumplir la promesa de valor que emites en tus mensajes y comunicación con el cliente al momento de captar su atención. Si lo que ofreces en tu campaña de marketing no se cumple en tu atención al cliente, lo más seguro es que un cliente no regrese a tu negocio.
Es por ello que en el post de hoy veremos 12 claves que tu personal debe seguir para mejorar en nuestra atención al cliente.
12 claves para crear una estrategia de atención al cliente exitosa
1. Aprende. Muchas personas piensan que la atención al cliente es algo “natural” o “normal”. Al fin y al cabo, todos tratamos con personas en nuestro día a día. Pero esta actitud es un gran error que puede costarle millones de dólares a tu empresa. La atención al cliente es algo muy serio y muy importante como para dejarlo al azar; tus empleados deben tomárselo en serio, formarse y aprender.
2. Escucha con atención. La primera toma de contacto con un cliente está marcada por lo que él tiene que contarnos. Debemos prestar siempre una atención meticulosa y exacta, escuchando con calma y atención para que no se nos escape ningún detalle. Aunque pueda parecer mentira, es sorprendente la cantidad de personas que interrumpen constantemente al cliente o que están pensando en otras cosas mientras le están hablando.
3. Sé humano. Todos queremos que nos traten como personas. No hables como un robot. Trata de hacer el servicio lo más personalizado posible, pegunta siempre el nombre de pila del cliente y ofrece el tuyo, tanto si estás atendiendo una mesa, detrás de un mostrador como hablando por teléfono o chat.
4. Discúlpate. Probablemente la queja o reclamación con la que un cliente llega a tu establecimiento no sea culpa tuya, pero eso da igual: como representante de la empresa, te ha tocado pedir perdón. Una compañía que se disculpa es una compañía que se preocupa por sus clientes. No le eches la culpa a los demás y no tengas miedo en pronunciar las palabras “lo siento”… pueden ser el mejor comienzo para tranquilizar al cliente, mostrar empatía y a continuación solucionar su problema.
5. Comunica. Esfuérzate primero por comprender lo que necesita el cliente (haz preguntas de forma educada si es necesario) y a continuación exprésate con claridad y sin rodeos. No dudes en repetir las cosas más de una vez si es necesario. No utilices tecnicismos. Habla el idioma del cliente.
6. Sé resolutivo. Lo que el cliente quiere y necesita es que le soluciones un problema, no que le pongas excusas o le marees con explicaciones técnicas. Concéntrate en identificar su necesidad y en ofrecerle soluciones (ofrécele varias alternativas si es posible). Si tú no puedes ayudarle, encuentra a la persona que podría. Busca siempre una solución.
7. Sé positivo y alegre. Los clientes quieren relacionarse con personas educadas, positivas y alegres. No te olvides nunca de dar los buenos días o las buenas tardes, de sonreír con naturalidad y de mantener el buen humor. Demuestra al cliente que es una persona importante y que estás encantado de verle y de ayudarle.
8. Nunca digas “no”. La tentación es fuerte, pero hay formas de evitar la palabra “no”. El resultado casi siempre será una atención más positiva y resolutiva, centrada en resolver los problemas y preocupaciones del cliente. En vez de decir “yo no puedo ayudarte”, explica que “mi compañero te ayudará enseguida”; en lugar de decir “no tenemos ese producto”, aprovecha para explicar que “ese producto llegará la próxima semana” y “enseguida te informaremos de ello por email o teléfono”.
9. Conoce el producto. Nada es más frustrante para un cliente que saber más sobre un producto que la persona que está intentando venderlo. Como empleado, debes conocer todos los detalles de cada uno de los productos o servicios de tu empresa, así como los perfiles a los que mejor se adapta. Recomienda y vende con conocimiento de causa.
10. Mantén la calma. Si estás tratando directamente con clientes, más de una vez te tocará responder a las demandas de un usuario enfadado. En estas situaciones, la regla de oro es muy sencilla: mantén la calma. Si tú también te enfadas, el tono de la conversación subirá de volumen y probablemente no haya forma de llegar a ningún entendimiento. Lo que tienes que hacer es escuchar al cliente, pedir perdón, comprender el problema, mostrar empatía y ofrecer una solución. Ante todo, keep calm.
11. Cuida tu expresión corporal. Si te dedicas a la atención presencial, no descuides nunca tus gestos. La forma en la que mueves tus manos, tu rostro y tu cuerpo están también mandando mensajes a tus clientes. Utiliza la expresión corporal para reforzar los mensajes que estás enviando con palabras.
12. Ponte en su lugar. Al final, la regla de oro de la atención al cliente es muy sencilla: ponte en el lugar del cliente. Muestra empatía y trátale como te gustaría que te trataran a ti. Es así de sencillo (¡y así de difícil!).
Nadie dijo que fuera fácil, pero si sigues esta guía tu empresa puede situar al cliente en el centro de su negocio. De esta manera lograrás que tus clientes se enamoren de tu marca y regresen una otra vez a a tu negocio.
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