Anteriormente hemos hablado sobre la importancia de brindar una buena experiencia de compra a los clientes. Atrás quedaron las demandas por productos y servicios con las 3 B’s. Bueno, bonito y barato. Porque eso ya debe ser un hecho. La alta competencia en cualquier mercado hace que cada vez más empresas y negocios tengan un buen producto, que se vea bien y a un buen precio. Por eso la única manera de diferenciarse es a través de la experiencia que tienen los clientes en nuestro negocio.
A continuación te daremos algunos ejemplos de tendencias en experiencia de compra para este 2022.
El elemento sorpresa
Vivimos en un momento donde todo es personalizado y ajustado a nuestros gustos y sobre todo patrones de consumo. Las grandes marcas como Amazon, Google y Meta (Facebook). Ofrecen contenido y productos basados en tu interacción con ellos. Y es precisamente Meta quien, a partir de una encuesta realizada, nos dice que 58% de los encuestados disfrutan descubrir productos que no estaban buscando. Probablemente de ahí el gran éxito de tiendas como Miniso y el perfecto insight: “No sabía que lo necesitaba”. A las personas nos encanta encontrar cosas que no esperábamos.
Servicios como Stitch Fix, incluso han ido más lejos y han basado su modelos de negocio en el elemento sorpresa. Que a través de una suscripción envía ropa mensualmente a sus suscriptores y ellos nunca saben qué les enviarán.
Ama a tus haters
Sí, tal vez suene un poco extraño. Pero sabías que solo 1 de cada 26 clientes comparten sus reseñas negativas con las empresas. Esto quiere decir que 25 de 26 clientes irán a contar su mala experiencia a sus conocidos y tú habrás perdido la oportunidad de saber cómo puedes mejorar tu negocio. Encontrar la manera de obtener este tipo de feedback y convertirlo en algo positivo, será un gran reto para este 2022.
¡Que todos ganen!
Seguramente has escuchado sobre los planes de lealtad. Aquellos que ocupan las aerolíneas, los cafés y restaurantes y muchos otros lugares. La mayoría de ellos ocupan puntos para recompensar a sus clientes, una estrategia de marketing que surgió en los 90’s y que sigue vigente aunque no con tanta fuerza. Sobre todo porque los clientes se han dado cuenta de dos cosas:
#1 Que no son muy convenientes ya que tendrás que cargar con una tarjeta , descargar una app o hacer una cuenta para poder obtener los puntos y que solo se pueden gastar en la tienda que te los da.
#2 Que son las empresas las que se benefician más de estas recompensas que los clientes.
Por eso, para incentivar las compras y lealtad de los clientes existen formas mucho más justas como REWORTH, en donde todos ganan. El cliente obtiene cashback, que es un porcentaje de su compra de regreso, el negocio invierte en estas recompensas para incentivar las compras y así obtiene clientes más felices que regresa y nuevos clientes y la institución financiera reactiva sus transacciones pagan una pequeña comisión, así el negocio solo se preocupa por invertir en el cashback y el cliente de disfrutar y seguir comprando. Así todos los involucrados ganan.
Economía de marcas
Demos un salto al futuro. Y un futuro no tan lejano. Con la evolución de la economía y nuestra migración al mundo digital, vino el descubrimiento de las NFT’s (Non Fungible Token) y con ello nuevos retos para la experiencia del cliente.
La idea de ser el único y legítimo propietario de un bien digital ha permitido a las marcas como Coca-Cola experimentar y crear, por ejemplo, la imagen de una chamarra coleccionable por la que alguien pagó más de 5 mil dólares o Hot Wheels que sabe que hay personas que coleccionan tarjetas de sus autos y por lo tanto crearon una digital.
Pero cómo puede aplicarse a una experiencia de compra, un buen ejemplo, es con la banda Kings of Leon quienes crearon una colección de NFT's. Uno de los tokens es una suerte de Ticket Dorado, con el que el dueño de este “NFT Dorado” tiene un pase VIP para todos sus conciertos en cualquier parte del mundo en zona VIP. Esta colección recaudó cerca de 2 millones de dólares y es una forma de crear una experiencia de compra que involucra un nuevo concepto para estar más cerca de sus fans y crear valor para ellos y la banda.
Recuerda que estar a la vanguardia para mejorar la experiencia de compra y cliente, es clave para todo negocio actual.
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