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Alejándonos de aplicaciones y tarjetas adicionales

Actualizado: ene 12

Muchos usuarios buscan formas de obtener una recompensa por sus gastos y encuentran diferentes tipos de programas de fidelización. Estos programas de lealtad generalmente brindan una de tres estructuras de recompensa: reembolso en cuenta bancaria, puntos o millas. Cada uno de ellos funciona de manera un poco diferente. ¿Cuál es el más atractivo para los clientes hoy en día?


Los programas de fidelización de clientes están bien establecidos desde hace décadas. Desde gasolineras hasta aerolíneas, restaurantes de comida rápida y grandes almacenes, una amplia gama de verticales comerciales ofrecen programas de recompensas con tarjetas y las tasas de participación de los clientes varían y en los últimos años comenzó a sufrir una disrupción digital.


Esto por dos razones: una para conseguir más clientes en el programa respectivo y que la empresa sienta que van con el tiempo, y el enfoque más comercial de utilizar esos sistemas de fidelización con tecnología para conocer aún más el comportamiento de los consumidores. Muchas empresas primero lanzaron tarjetas que se podían escanear en el mostrador, pero luego se puso de moda lanzar una aplicación, ya que esto es lo que todos quieren, ¿verdad? Pero las aplicaciones de marketing de fidelización no funcionan o son engorrosas y complicadas. Además, los usuarios a menudo no actualizan la aplicación después de obtener un teléfono nuevo. O crean cuentas diferentes para obtener la misma recompensa varias veces. Entonces hay muchos puntos débiles.


Según el informe de McKinseys sobre la lealtad del cliente, la primera y más importante parte para mantener a los clientes cerca es la calidad del producto, y solo entonces la relación calidad-precio y el servicio al cliente. Entonces, ¿se equivocaron todos los programas de fidelización? Los clientes utilizan programas de fidelización por motivos muy diferentes, con enfoques muy distintos y no alineados. Por eso es importante conocer a su cliente. La transparencia, la sostenibilidad y la innovación tienen una fuerte influencia en la lealtad, especialmente entre los consumidores Millennials y Generation Z. También es más probable que estos grupos demográficos se dejen influir por reseñas positivas en línea, personas influyentes y redes sociales.


Por tanto, no es ningún secreto que los consumidores se sienten atraídos por las recompensas. En EE. UU., casi las tres cuartas partes dicen que las recompensas son uno de los factores más importantes a la hora de elegir una tarjeta de crédito y casi el 25% de los usuarios se guían por los descuentos en el consumo diario.



Beneficios de un programa de reembolso en comparación con la acumulación de puntos.


Pero, ¿qué es el cashback? Es un beneficio en forma de dinero que se devuelve a la tarjeta y se puede utilizar en cualquier tienda. No es necesario que regrese a la tienda donde se consiguió el cashback. Por esta razón, el cashback está ganando popularidad gradualmente. Es mucho más flexible que otros programas de fidelización. Los programas de devolución de dinero son el tipo más sencillo de tarjeta de recompensas y no requieren mucho esfuerzo para recolectar y canjear sus recompensas. Los cashbacks se pueden canjear convenientemente como un crédito de estado de cuenta para compensar compras.


Según una investigación de Tom Karwatka, director ejecutivo de una de las mayores casas de software de comercio electrónico de Europa, solo los programas de uso diario tienen la posibilidad de ocupar un lugar en las carteras de los clientes, el resto debería ser completamente digital. También dice que, en promedio, un máximo de 3 tarjetas entran en una cartera. Por lo tanto, la gran desventaja de los sistemas de puntos en comparación con los programas de cashback es que los primeros requieren aplicaciones adicionales y tarjetas, mientras que las generaciones Y y Z son digitalmente afines y las soluciones simples son lo más importante para ellos.


Además, las tarjetas de recompensa de puntos y millas son más complicadas. Aunque las tarjetas de puntos y millas pueden brindar a los titulares de tarjetas más opciones de canje que otros programas de fidelización, según CNBC Select, los usuarios ven estas tarjetas como menos fáciles de usar. Por lo general, requieren que haga un esfuerzo para encontrar la mejor oferta. Comúnmente, puedes canjear puntos o millas por tarjetas de regalo, viajes, mercancía y créditos en el estado de cuenta y, a menudo, es necesario descargar y ejecutar una aplicación adicional.


La Generación Z no desea tarjetas adicionales.


Según un artículo del CreditUnion Times, un tercio de los millennials informan que no les gustan los programas de recompensas, como se ha dicho anteriormente, porque hay demasiadas tarjetas para llevar (su principal queja). Pero el 20% proporcionará su información de membresía a través de una billetera móvil.


Requerir demasiado gasto para alcanzar un nivel de estatus más alto es una de las principales razones por las que los miembros no se inscriben en los programas de puntos. La frustración con los puntos o las recompensas que caducan demasiado rápido y las restricciones que dificultan el uso de las recompensas son otros obstáculos para la participación.


Cuando se trata de preferencias generacionales, el seguimiento requerido para la mayoría de los programas de recompensa desanima a los millennials más que a otras generaciones, lo que no es sorprendente considerando su preferencia por las ofertas digitales.


Influir en el comportamiento: ¡la oportunidad para los comerciantes!


La investigación de Vantiv y Socratic indica que los hábitos de compra, comida y viaje de los consumidores están directamente influenciados por los programas de recompensas en los que participan. La membresía del programa de recompensas también afecta la frecuencia con la que los consumidores visitan lugares donde pueden usar sus recompensas e influye en cuánto gastan. En general, cuanto mejores sean las recompensas, mayor será el gasto.



Entonces, ¿sistemas Cashback o Puntos?


Si deseas mantenerte al día y seguir las tendencias actuales, debes hacer la vida lo más fácil posible para el usuario. Esto significa ofrecer una solución lo más integrada posible. Y cuando se trata de programas de recompensas de tarjetas de crédito, la encuesta de Vantiv indica que el cashback es el rey; en general, el 59% de los participantes del programa de recompensas prefieren el cashback, en comparación con el 41% que favorece los puntos. Esta discrepancia es aún más pronunciada entre la generación más joven de clientes menores de 35 años. Por lo tanto, si desea atraer clientes nuevos, jóvenes y con altos ingresos, debe confiar en los programas de devolución de efectivo.


Fuentes:


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